Коли OpenAI оголосила про впровадження підтримки внутрішньочатового здійснення транзакцій у ChatGPT, що дозволяє користувачам здійснювати покупки безпосередньо через інтерфейс, це стало переломним моментом, що виходить далеко за межі електронної комерції. Компанія закладає основу для концепції, яку вона називає агентним комерціалізмом — де розмовний штучний інтелект не лише рекомендує товар, а й самостійно здійснює покупку від імені користувача.
Цей розвиток є логічним кроком для системи, що вже докорінно змінила способи пошуку інформації, навчання та написання текстів. Для урядів же такі зміни можуть мати ще глибший вплив. Нововведення відкриває перспективу, при якій громадяни зможуть використовувати ChatGPT як «передній двері» для взаємодії з публічними послугами — оплачувати комунальні рахунки, поновлювати водійські права чи записуватися на інспекції дозволів — усе це через природну розмову.
Це створює величезні можливості, але одночасно викликає фундаментальні питання щодо управління, довіри та архітектури надання державних послуг.
Від розмови до транзакції
Нова транзакційна функція ChatGPT базується на протоколі Agentic Commerce Protocol, розробленому OpenAI у співпраці з платіжною системою Stripe. Цей протокол забезпечує миттєві оформлення покупок у вибраних торговців, починаючи зі сторінок Etsy і Shopify в США. Користувачі можуть знайти потрібний товар, підтвердити свій вибір і оплатити його, не залишаючи чат. OpenAI планує розширити функціонал, включивши більше товарів, різноманітні категорії продавців і інші країни найближчим часом.
Процес транзакції простий, але ефективний: ChatGPT ідентифікує користувача, отримує деталі покупки, здійснює безпечну оплату через Stripe і передає замовлення продавцю. При цьому саме продавець виконує доставку товару, а точкою взаємодії під час покупки залишається ChatGPT.
Отже, штучний інтелект виступає як помічник і агент одночасно, здатний виконувати реальні операції, що раніше вимагали кількох етапів або відвідування різних вебресурсів. Хоча поки що основний акцент зроблено на роздрібній торгівлі, концепція легко може бути адаптована й для послуг, зокрема державних.
Чому урядам варто звернути увагу
Протягом багатьох років команди цифрових сервісів у державних і місцевих органах влади прагнули спростити онлайн-транзакції для громадян. Портали для оплати рахунків, системи ліцензування і сервіси самообслуговування стають буденними, але досвід залишається часто розрізненим. Громадянам доводиться шукати, яке саме відомство надає певну послугу, створювати окремі акаунти та заповнювати форми, які не адаптовані під мобільні пристрої або написані складною мовою.
Якщо ChatGPT або будь-який інший розмовний ШІ із підтримкою платежів стане переважним інтерфейсом серед користувачів, це може кардинально змінити ситуацію. Уявімо, що житель каже: «Мені потрібно поновити реєстрацію автомобіля». ChatGPT зможе визначити необхідну систему МРЕВ, підтвердити відповідність умовам, розрахувати суму платежу і здійснити його, не змушуючи користувача переходити на офіційний державний портал. При цьому система могла б нагадувати про дату поновлення наступного року або автоматично виконувати рутинні дії за згодою користувача.
Для державних установ така модель передбачає ряд переваг:
- Безперешкодний користувацький досвід: користувачі зможуть виконувати завдання без багаточисельних переходів між порталами чи запам’ятовування багатьох паролів.
- Підвищення операційної ефективності: штучний інтелект зможе обробляти велику кількість простих транзакцій, зменшуючи навантаження на кол-центри та каси.
- Аналітика та дані: уряди отримають розуміння намірів користувачів і закономірностей у попиті на послуги.
- Доступність і інклюзивність: розмовний інтерфейс допоможе тим, хто має труднощі з використанням традиційних вебсайтів чи форм.
- Можливість інтеграції: при наявності безпечних API ChatGPT може стати уніфікованим точкою входу для різних відомств та типів послуг.
Таким чином, уряди зосередяться на створенні надійних, безпечних та стандартизованих бекенд-систем, водночас дозволяючи громадянам взаємодіяти через будь-які цифрові фронтенди — ШІ-помічників, мобільні додатки чи кіоски.
Ризики та реалії
Разом із переходом від розмови до транзакції виникають низка викликів, які не можна ігнорувати лідерам публічного сектору.
1. Ідентифікація особи та безпека
Для державних операцій потрібна достовірна ідентифікація — не просто логін і пароль, а підтвердження, що користувач справді є тим, за кого себе видає. Якщо ChatGPT виступатиме посередником платежів, необхідно визначити, як забезпечити таку ідентифікацію. Важливо інтегрувати державні цифрові документи чи сторонні системи аутентифікації. Багатофакторна верифікація, управління згодою і журнал аудиту мають бути закладені у систему змалку.
2. Конфіденційність і управління даними
Транзакції пов’язані з персональними даними — іменами, адресами, номерами прав, фінансовою інформацією. Поява AI у ланцюжку обміну створює питання власності та збереження цих даних. Необхідна чітка політика щодо того, до яких даних AI має доступ, як довго їх зберігати та з якою метою використовувати. Прозорі угоди і мінімізація обміну інформацією є запорукою підтримки довіри громадськості.
3. Відповідальність і обробка помилок
Якщо ChatGPT помилково здійснить платіж або неправильно інтерпретує намір користувача, хто відповідатиме — користувач, держава, платформа? Юридичні норми для AI-посередництва у транзакціях наразі формуються. Державним установам треба мати чіткі угоди, що визначають відповідальність, порядок вирішення спорів та процедури повернення коштів до запуску таких послуг.
4. Залежність від платформи та ризик «замикання»
Зручність ChatGPT як вхідної точки може створити залежність від приватної платформи. Якщо мільйони громадян почнуть оплачувати податки чи поновлювати документи через ChatGPT, що станеться у випадку зміни умов обслуговування, вартості або доступу до API від OpenAI? Уряди мають забезпечити взаємодію між різними системами та зберегти власні канали обслуговування, щоб уникнути прив’язки до одного постачальника.
5. Рівність доступу та цифровий розрив
Не всі громадяни користуються ChatGPT, і не у кожної спільноти є рівний доступ до пристроїв з ШІ або стабільного Інтернету. Нові AI-канали мають доповнювати, а не замінювати традиційні способи надання послуг. Політика цифрової рівності залишатиметься пріоритетом.
6. Регуляторні та юридичні обмеження
Процеси оплати, зберігання даних і доступність підпадають під жорсткі регуляції. Інтеграції між AI-платформами і державними системами мають відповідати нормам закупівель, стандартам платіжних систем, вимогам юрисдикції даних і законам про відкритість інформації.
Підготовка до майбутнього
Державні структури не повинні чекати повної зрілості ChatGPT, щоб почати готуватися до нового підходу. Є конкретні кроки, які агенції можуть зробити вже сьогодні:
-
Модернізація основних систем із використанням API
Старі системи без можливості безпечного з’єднання через API залишатимуться перепоною. Потрібно впроваджувати модульні та стандартизовані інтерфейси, щоб AI-агенти могли надійно звертатися до цих систем і здійснювати транзакції. -
Пілотування в контрольованих середовищах
Агенції можуть тестувати AI-транзакції у sandbox-регіонах або з послугами з низьким ризиком, наприклад, реєстрацією на події, оплатою дрібних дозволів чи штрафів за паркування. Такі пілоти допоможуть виявити технічні і політичні проблеми на ранньому етапі. -
Визначення управління і правил
Встановити чіткі межі дій AI-агентів — наприклад, операції понад певний поріг повинні підтверджуватися людиною. Кожна взаємодія має створювати підтверджуваний журнал подій. -
Попередня взаємодія з постачальниками платформ
Державні структури повинні вести діалог із розробниками та іншими учасниками ринку для формування стандартів публічно-секторних інтеграцій із урахуванням мінімізації даних, прозорості тарифів і вимог до доступності. -
Прозоре інформування громадян
Користувачі повинні бути поінформовані про те, коли вони взаємодіють із штучним інтелектом, які дані обробляються та якими є їхні права у разі помилок чи проблем. Відкрите навчання користувачів сприятиме довірі і запобігатиме негативним реакціям. -
Акцент на інклюзивність і доступність
Оскільки AI стає ще одним цифровим каналом, слід моніторити, хто ним користується, а хто ні, аби забезпечити рівний доступ. Підтримка кількох мов і альтернативних способів контакту лишається життєво важливою.
Редакційна примітка: Цей матеріал спочатку був створений за допомогою генеративного штучного інтелекту, а згодом відредагований людьми для забезпечення точності, нейтральності та ясності. За зауваженнями звертайтесь до Лорен Кінкейд.
Джо Морріс є головним інноваційним директором у e.Republic, материнській компанії Government Technology.
