З моменту свого запуску в листопаді 2022 року ChatGPT здобув репутацію символу загальнопоширених можливостей штучного інтелекту. Наразі компанія OpenAI розширює сферу застосування свого продукту, виходячи на нову вісь — електронну комерцію.
Головне про Instant Checkout
-
Instant Checkout перетворює ChatGPT на платформу для торгівлі, що дозволяє користувачам безпосередньо купувати товари на Etsy та у понад мільйона продавців Shopify, не залишаючи вікно чату. Такий підхід кардинально спрощує традиційну подорож клієнта від пошуку до оформлення замовлення, об’єднуючи її в єдиний інтерактивний процес.
-
Відсутність перешкод у купівлі формує нові очікування клієнтського досвіду. Продавці зберігають контроль над замовленнями, але покупці тепер очікують, що підтримка після покупки теж буде комунікаційно простою і зручною.
-
Агентський формат торгівлі змінює уявлення про довіру і прозорість. Зі зростанням автономності штучного інтелекту у процесах купівлі, лідерам у сфері клієнтського досвіду доведеться переосмислити засоби захисту, показники ефективності та власність стосунків із клієнтом, адже досвід неможливо відокремити від взаємодії в чаті.
Що таке Instant Checkout
Instant Checkout відкриває можливість завершувати покупки, не залишаючи чат-інтерфейс ChatGPT. Користувачі, наприклад, можуть запитати «кращі бігові кросівки до 100 доларів» або «подарунки для любителя кераміки», після чого чат відобразить відповідні товари з різних джерел. Для продуктів із підтримкою Instant Checkout з’являється кнопка «Купити», завдяки якій можливо завершити угоду у межах чат-розмови.
Технічна основа цієї функції — протокол Agentic Commerce Protocol, що є відкритим стандартом і був розроблений разом зі Stripe. Цей протокол забезпечує безпечну оплату, де ChatGPT діє як розумний агент, посередник між покупцем і продавцем, який водночас зберігає повний контроль над замовленнями. Продавці продовжують обробляти замовлення, проводити оплату через наявні системи (Stripe або інші), організовувати доставку та відповідати за підтримку клієнтів після покупки.
Наразі Instant Checkout підтримує однотоварні покупки для користувачів із США на тарифах Plus, Pro та безкоштовному плані. Планується розширення на мульти-товарні кошики і додаткові регіони. Важливо, що рекомендації товарів є органічними, не спонсорованими, та ранжуються суворо за релевантністю. Продавці сплачують невелику комісію за транзакцію, клієнти ж користуються сервісом безкоштовно, і це не впливає на ціну товарів. Підписники Plus і Pro можуть використовувати збережені дані про оплату та доставку для скорішого оформлення замовлення, але кожен крок вимагає явного підтвердження користувачем.
Це — перша велика ініціатива OpenAI у напрямку «агентської торгівлі» (agentic commerce), де штучний інтелект не лише допомагає знайти товари, а й активно здійснює покупки від імені користувача з перспективою подальшої все більшої автономії.
Обіцянка безперешкодних покупок та її вплив на клієнтський досвід
Електронна комерція довгий час була метою для багатьох цифрових платформ, від браузерів до соціальних медіа. Проте переважна більшість шляхів клієнта супроводжувалася типовими тертями: необхідність відкривати кілька вкладок, повторно вводити платіжні дані, створювати акаунти — все це стимулювало високу частоту покидання кошиків.
Раніше сподівалися, що соціальна комерція — продаж через соцмережі — зменшить ці складнощі. У США її обсяг справді зріс, особливо в період пандемії COVID-19. Посилення уваги на торгові моделі прямого контакту з клієнтом підштовхнуло інтерес до швидкого оформлення замовлення у кілька кліків.
Instant Checkout від OpenAI пропонує інноваційний формат: «від чату до оформлення замовлення у кілька натискань».
Принцип роботи Instant Checkout
Користувач запитує у ChatGPT про подарунки, наприклад, для любителя кераміки, отримує індивідуально підібрані пропозиції, бачить кнопку «Купити» на товарах із підтримкою Instant Checkout і завершує покупку в межах тієї ж розмови. Для підписників Plus і Pro платформа може автоматично заповнювати дані доставки та оплати, роблячи процес максимально простим.
Це значно підвищує планку цифрового клієнтського досвіду.
Зростання популярності розмовного шопінгу
Швидке завершення покупки через чат підсилює очікування аналогічного рівня зручності у всіх інших точках взаємодії. Рітейлерам із застарілими системами оформлення замовлення варто очікувати суворого порівняння з таким новим стандартом.
Вирішення питання довіри та прозорості
Одне з найважливіших питань клієнтського досвіду — довіра. OpenAI наголошує, що результати пошуку та рекомендації формуються органічно, без спонсорської складової, а доступність Instant Checkout не впливає на рейтинг товарів. При наявності декількох продавців однакового продукту враховуються фактори наявності, вартості, якості, статусу основного продавця та наявності функції миттєвого чекауту.
Існує зміна у сигналах довіри, на які спираються покупці під час онлайн-шопінгу.
Нові сигнали довіри в епоху штучного інтелекту
Раніше користувачі звикли розпізнавати рекламу, спонсорські позиції й алгоритмічні рекомендації, що допомагало їм орієнтуватися у маркетингових стратегіях. У розмовному інтерфейсі ці візуальні підказки зникають: немає позначок «реклама» чи сторінок для порівняння товарів.
Для спеціалістів з клієнтського досвіду це створює парадокс: чат здається більш особистим і корисним, ніби порада надійного друга, проте механізми відбору рекомендацій залишаються непрозорими. Важливими є постійна прозорість і пояснення принципів формування рекомендацій, щоб зберегти довіру покупців.
Роль продавців як власників стосунків із клієнтом
На відміну від маркетплейсів, де посередник контролює стосунки й процес, OpenAI позиціонує себе як «штучного агента користувача», який безпечно передає інформацію між покупцем і продавцем, залишаючи останнього власником обробки замовлень, оплати, доставки та підтримки.
Ця архітектура має серйозні наслідки для клієнтського сервісу. Якщо виникають проблеми — пошкоджені товари, затримки відправлення чи потреба повернення — покупці мають контактувати з уже існуючою службою підтримки продавця. В одному чаті це не завжди можна вирішити повністю.
OpenAI також підкреслює, що продавці не повинні додавати користувачів у маркетингові розсилки на основі замовлень через ChatGPT, що мінімізує нав’язливу рекламу.
Очікування розмовної підтримки клієнтів
Покупці, які здійснили замовлення через чат, будуть очікувати підтримки у тому ж форматі. Вони можуть ставити питання про статус замовлення, політику повернення або запити на заміну. Хоча ChatGPT може надати інформацію, вирішення проблеми вимагає залучення продавця.
Для рітейлерів це вказує на необхідність удосконалення післяпродажного обслуговування, щоб зробити його так само легким і зручним, як і сам процес придбання.
Контекстуальні можливості: пам’ять і персоналізація
Функції ChatGPT, такі як пам’ять, користувацькі інструкції та історія розмов, відкривають перспективи для глибокої персоналізації. Платформа може враховувати вподобання щодо сталості продуктів, бюджетні обмеження чи інтереси тих, для кого здійснюється покупка.
Пам’ять як ключ до відносин у комерції
Ця контекстна обізнаність дозволяє створювати рекомендації, які здаються щирими та корисними, а не суто алгоритмічно згенерованими.
Для сфери клієнтського досвіду це означає трансформацію від сесійної торгівлі до безперервної взаємодії, де попередні переваги та потреби зберігаються. Це цифровий аналог персонального стиліста, який пам’ятає ваш смак і параметри.
Водночас це вимагає переосмислення питань конфіденційності та згоди, оскільки користувачі можуть не розуміти масштабу інформації, якою вони діляться, та як її використовують для формування рекомендацій.
Майбутні функції: мульти-товарні кошики та розширення agentic commerce
Наразі Instant Checkout підтримує лише однотоварні замовлення, але в планах — впровадження багатотоварних кошиків і розширення функціоналу на інші регіони та продавців. Однак справжня трансформація клієнтського досвіду стосується концепції agentic commerce, де ШІ не просто допомагає вибрати товар, а здійснює покупки автономно за уподобаннями, бюджетом та історією покупок.
Уявіть, що ChatGPT може «поповнити мій запас продуктів» або «замінити зношений спортивний одяг» самостійно.
Рівень автономності ШІ та наступний етап розвитку agentic commerce
OpenAI наголошує, що користувачі завжди контролюють процес, підтверджуючи кожен крок. Проте легко уявити, як система може еволюціонувати до більшої автономності.
З точки зору клієнтського досвіду це обіцяє максимальний комфорт, але водночас породжує нові питання і хвилювання: що, якщо ШІ зробить помилкове припущення? Як оскаржити замовлення, яке не було вручну затверджене? Які засоби захисту гарантують уникнення випадкових покупок під час звичайної бесіди? Це не лише теоретичні проблеми, а реальні виклики для майбутнього.
Поєднання етапів відкриття товарів і покупки в одному процесі
Традиційна електронна комерція зазвичай розмежовує фази пошуку товарів (через пошукові системи, соціальні мережі, контент-сайти) і їх придбання (через сайти магазинів, маркетплейси). ChatGPT знищує таку межу, дозволяючи розмові переходити від порад щодо оформлення інтер’єру до безпосередньої покупки меблів без свідомого переключення у «режим шопінгу».
Ця безшовна інтеграція створює неймовірний комфорт, але позбавляє звичних моментів прийняття рішень, таких як порівняння цін, читання відгуків, перевірка характеристик.
Об’єднання відкриття, покупки і впевненості в одному потоці
Розмовна комерція стискає всі ці кроки, в результаті чого рівень довіри покупців може знижуватися, незважаючи на зростання зручності.
Продавці мають адаптувати власні каталоги, щоб ключова інформація — специфікації, відгуки, політика повернення — була швидко доступна всередині розмовного інтерфейсу. Якщо ChatGPT рекомендує товар, клієнт повинен мати змогу оперативно перевірити всі деталі, що підвищують довіру до вибору.
Шість ключових стратегічних заходів для лідерів у сфері CX
Для успішної адаптації до нової реальності рекомендовано:
-
Готуватися до очікувань розмовної комерції: навіть користувачі, які не користуються ChatGPT, очікуватимуть подібної зручності. Спрощуйте процес оформлення замовлення, мінімізуючи кількість кроків.
-
Забезпечити AI-оптимізовані дані про продукти: ChatGPT покладається на структуровану інформацію (ціни, наявність, описи). Оптимізуйте каталоги так, щоб їх було легко інтерпретувати AI.
-
Покращувати післяпродажний клієнтський сервіс: максимальна простота відстеження замовлень, повернень та підтримки, можливо, із застосуванням власних чат-ботів.
-
Підтримувати прозорість цін і політик: оскільки AI-клієнти можуть купувати без відвідування сайту, важливо, щоби у продуктових фідах зрозуміло відображалися ціни, умови доставки й повернення.
-
Передивитися витрати на залучення клієнтів: комісійні OpenAI за транзакції підштовхують фокус на моделі конверсій, а не лише на рекламі.
-
Планувати автономні покупки: зростаючі AI-покупки зменшують контроль людини — необхідно встановити правила, межі і механізми згоди для збереження довіри.
Загальний тренд: комерція на рівні розмови
Запуск OpenAI є частиною ширшого руху, в якому торговельні функції все більше інтегруються у розмовні інтерфейси із підтримкою штучного інтелекту. Meta експериментує із бізнес-повідомленнями у WhatsApp та Instagram, Google впроваджує покупки у пошукові результати із інтеграцією AI.
Однак підхід OpenAI — єдине середовища для пошуку, рекомендацій і оформлення замовлень у чаті — є найповнішим на сьогоднішній день. Відкриття Agentic Commerce Protocol демонструє амбіції щодо створення екосистеми.
Створюючи стандарт, сумісний із різними AI-платформами і платіжними системами, OpenAI позиціонує розмовну комерцію як інфраструктуру, а не просто опцію ChatGPT. Маркетологи муситимуть враховувати це у стратегіях.
Конкуренти, які досі будують AI-стратегії, сприймуть цей протокол як серйозний виклик. Наприклад, Amazon, який має можливості шопінгу через Alexa, може зіткнутися з переорієнтацією партнерів, якщо не пропонує подібного AI-протоколу.
Способи вимірювання успіху у розмовній комерції
Традиційна електронна комерція орієнтувалася на показники на кшталт показника відмов, покидання кошика чи часу перебування на сайті, які не завжди коректні для нової моделі.
Ось нові метрики для оцінки залученості, конверсії та задоволення, коли шопінг відбувається у межах чат-розмов:
- Рівень прийняття рекомендацій: частка покупок з початкових пропозицій ChatGPT в порівнянні з альтернативами.
- Розмовна конверсія: частка замовлень, що виникають із запитів, пов’язаних із покупкою.
- Повторні покупки через чат: відсоток клієнтів, які повертаються до ChatGPT для наступних замовлень.
- Задоволеність після покупки: оцінка покупців по якості виконання замовлення та підтримки.
- Зміна вподобань з часом: наскільки точно ChatGPT враховує еволюцію уподобань клієнта.
Ці індикатори допоможуть з’ясувати, чи розмовна комерція справді покращує клієнтський досвід, а не є лише короткочасною новаційністю.
Відкриті питання
Instant Checkout також породжує низку невирішених питань:
- Як організувати повернення товарів після розмовної покупки?
- Чи можна змінювати замовлення, оформлені через чат?
- Що робити з товарами, які виявились відсутніми після рекомендації ChatGPT?
- Як будуть інтегруватися підписки та періодичні замовлення?
- Які механізми убезпечення від випадкових покупок у неясних розмовах?
Відповіді на ці питання визначатимуть, чи зможе розмовна комерція стати справжнім стандартом клієнтського досвіду чи залишиться напівфункціональною інновацією.
OpenAI пропонує приєднатися до спільноти авторів, які досліджують і розвивають тему клієнтського досвіду в контексті нових AI-технологій.
