Компанії Expedia та Lastminute.com, які входять до числа найбільших онлайн-платформ для бронювання подорожей у Європі, взяли зобов’язання покращити процес повернення коштів та надати більш чітку інформацію про права пасажирів.
Ці зміни мають на меті спростити для пасажирів процедуру отримання відшкодувань через ці сторонні платформи у випадках скасування рейсів авіакомпаніями, а також надати докладніші роз’яснення щодо їхніх прав відповідно до законодавства ЄС.
Таке рішення було ухвалене після консультацій із Європейською комісією та Мережею співпраці із захисту прав споживачів (Consumer Protection Cooperation, CPC), яка об’єднує національні агентства, що відповідають за дотримання законодавства ЄС у сфері захисту споживачів.
Що зміниться для пасажирів?
– Якщо ви замовили квиток через Expedia або Lastminute.com і авіакомпанія скасовує ваш рейс, ви матимете право на повернення коштів протягом 14 днів. Зокрема, авіакомпанія зобов’язана повернути гроші туроператору не пізніше ніж за 7 днів, після чого ще 7 днів відводиться агентству для перерахування коштів вам.
– Раніше багато пасажирів стикалися з тривалими затримками повернення грошей, іноді на кілька місяців. Обидві компанії заявили про усунення попередніх затримок у проведенні відшкодувань.
– Контактна інформація цих двох агенцій, включаючи телефони та електронні адреси, тепер буде легко доступною через розділи підтримки або «контакти» на їхніх офіційних сайтах.
– Обидві платформи зобов’язалися надавати чіткі пояснення щодо прав пасажирів у разі скасування рейсу, зокрема право обирати між повторним маршрутизуванням або поверненням коштів відповідно до правил ЄС з прав пасажирів авіатранспорту.
– Пасажири отримуватимуть зрозумілу інформацію про те, як оформлення перельотів із кількома сегментами у різних авіакомпаній може вплинути на можливість вимагати компенсацію у разі скасування лише одного з них. Це є важливим для тих, хто планує складні маршрути або шукає бюджетні варіанти подорожей.
Терміни впровадження змін
– Lastminute.com розпочала впровадження нових заходів з 1 липня 2025 року і має намір завершити повну реалізацію до 1 вересня 2025 року.
– Компанія Expedia заявляє, що її нинішні стандарти вже відповідають взятим на себе зобов’язанням.
– Цей крок є частиною ширшої ініціативи Європейського Союзу щодо посилення захисту прав споживачів у галузі туризму. Він доповнює договірні зобов’язання трьох інших туристичних агенцій — Edreams ODIGEO, Etraveli Group і Kiwi.com, які взяли на себе аналогічні обов’язки у 2023 році.
Права пасажирів на відшкодування відповідно до законодавства ЄС
– Згідно з чинними правилами ЄС, у разі скасування авіакомпанією рейсу пасажир має право обрати між повторним маршрутизуванням або повним поверненням коштів протягом 7 днів за умови відповідного запиту.
– Також, якщо скасування сталося з вини авіаперевізника, пасажир може претендувати на компенсацію.
– Однак отримати відшкодування складніше, якщо квиток було придбано через сторонні платформи, наприклад, онлайн-турагента. Зобов’язання, взяті Expedia і Lastminute.com, мають на меті подолати цю проблему, встановлюючи максимальний термін повернення коштів у 14 днів навіть за участі посередника.
– У 2023 році Європейська комісія запропонувала нові правила для подорожей, що передбачають використання кількох видів транспорту, наприклад, поїздки з поєднанням залізничного та автобусного сполучення. Якщо ці норми буде ухвалено, вони включатимуть аналогічний термін відшкодування через посередників у разі скасування авіарейсів.
– Проєкт цих правил наразі перебуває у процесі переговорів серед законодавців Європейського Союзу.
