Чотири місяці тому експерти рітейл-індустрії дискутували щодо того, чи зможуть штучні інтелектуальні агенти для покупок підірвати домінування компаній Amazon і Walmart. Сьогодні ж ці ж роздрібні гіганти активно створюють інфраструктуру, що робить можливими такі агенти. Цей процес розвивається неймовірно швидко.
Останні 25 років інтернет-магазини були своєрідною святинею. Саме бренди контролювали там інформаційну лінію, збирали дані та перетворювали відвідувачів у покупців. Штучний інтелект здатен здійснити для вебсайтів те, що електронна комерція зробила зі звичайними крамницями: не знищити їх, а кардинально змінити їхній функціонал.
Провівши аналіз більш ніж 20 мільйонів розмов із AI-аґентами для покупок, було виявлено суттєву закономірність:
- Споживачі не просто експериментують із конверсійною торгівлею;
- Вони надають їй перевагу саме при здійсненні найважливіших покупок;
- В категорії електроніки кількість запитань перед придбанням більша на 50% у порівнянні з іншими секторами.
Роздрібні продавці, які впроваджують AI-аґенти для складних товарів, зафіксували приріст залученості користувачів до 25% та збільшення коефіцієнту конверсії у 10 разів у порівнянні з традиційним вебдосвідом.
Покупки, що вимагають ретельного обмірковування — ті, що приносять найбільший прибуток і вимагають значних ресурсів для обслуговування клієнтів — вже переходять на розмовні інтерфейси. Відвідувачі, які обирають ноутбуки, меблі чи шукають ідеальний подарунок, більше не просто переглядають каталоги. Замість цього вони ставлять питання, порівнюють характеристики у природній мові та очікують миттєвої, інтелектуальної консультації.
У недавньому саміті за участю понад 50 топменеджерів рітейлу, серед яких представники Wayfair, Lenovo та Foot Locker, пройшла пряма дискусія: чи замінять AI-аґенти інтернет-магазини протягом наступного десятиліття? Спочатку 82% учасників вважали вебсайт незамінним, але після ознайомлення з даними про залученість, конверсію та зміни поведінки споживачів думка змінилася, і перемогло бачення, що AI-аґенти майбутнього. Ці досвідчені фахівці усвідомили, що штучний інтелект розділяє дві функції, які вебсайти раніше поєднували: пошук товару та здійснення покупки.
Інтернет-магазини залишаться актуальними за десять років, але вони перестануть бути єдиним механізмом завершення транзакцій. Вебресурс стане шоукейсом бренду, центром контенту і майданчиком для побудови довіри. Водночас справжній процес шопінгу — включно з пошуком, порівнянням та купівлею — усе більше відбуватиметься через AI-аґенти: чи то ChatGPT, Claude, Gemini, чи власні розробки брендів.
Провідні технологічні гіганти, такі як Google (Gemini), Anthropic (Claude) та OpenAI (ChatGPT), уже запускають або тестують функціонал, який дозволяє AI-аґентам здійснювати торгові операції, не примушуючи користувача залишати платформу. Такий підхід усуває необхідність переходити між численними сайтами, відкривати десятки вкладок або користуватися складними фільтрами, що суттєво знижує тертя під час покупок.
Розумні рітейлери, які відчувають цю трансформацію, вже формують так звану «агентську інфраструктуру», що включає:
- Системи;
- Архітектуру даних;
- Розмовні можливості для AI-аґентів;
які дозволяють штучному інтелекту отримувати доступ до каталогу товарів, розуміти тональність бренду і здійснювати операції від імені покупців. Вони ставляться до AI-аґентів так само, як передові продавці 25 років тому уважали електронну комерцію майбутнім.
Ця аналогія важлива. У 2000 році, коли Ralph Lauren інвестував 200 мільйонів доларів у електронну комерцію, газета Daily Mail назвала інтернет «пройденим трендом». Тоді це здавалось ризиком, а вже через десять років такі інвестиції означали стійкість бренду до криз і домінування на цифровому ринку до сьогодні. Нинішня епоха AI вимагає подібної сміливості, причому ставки не менш високі.
Нині немає однозначних експертів у галузі AI-комерції. Всі ми лише будівельники, які на ранніх етапах тестують гіпотези та вивчають, що працює. Тим часом одні рітейлери експериментують і виводять уроки з кожної розмови їхніх AI-аґентів, тоді як інші очікують на очевидну певність, що ніколи не настане. Відмінність у підходах визначить, хто керуватиме роздрібною торгівлею в наступне десятиліття.
Дані з перших впроваджень AI-аґентів говорять самі за себе. В сегментах, де потрібен ретельний аналіз перед покупкою, клієнти все більше надають перевагу розмовній торгівлі, а не самостійному перегляду. Вони хочуть задавати додаткові запитання, отримувати пояснення у звичайній мові, отримувати рекомендації, схожі на спілкування з добре обізнаним консультантом, а не переглядати величезні бази даних товарів. І найважливіше — отримувати цю підтримку цілодобово. Ваш вебсайт не зможе надати такого рівня сервісу. В цьому перемагає AI-аґент.
Поведінка споживачів разом з інвестиціями технологічних лідерів у сферу AI вже чітко сформували майбутній сценарій. 25 років тому ті, хто відкидав електронну комерцію як тимчасове явище, отримали дорогий урок. Сьогодні схожа доля чекає тих, хто вважає, що розмовна торгівля — це лише хайп. Відмінність у тому, що часу на експерименти, навчання та будівництво значно менше. Штучний інтелект розвивається швидше, ніж сам інтернет.
Інтернет-магазини не зникнуть, але якщо ви вважаєте, що їхня модель, яка працювала останні десять років, залишатиметься ефективною у найближчі п’ять, то ви протистоїте тому, як ваші клієнти хочуть робити покупки.
Думки, викладені у коментарях на Fortune.com, належать виключно їхнім авторам і не обов’язково відображають позицію редакції Fortune.
